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给“金融狗”“本命年”的惊喜——春晚小品《为您服务》

每年支持我把春晚看完的动力,一是多年的习惯,二是为了看懂吐槽,以免OUT,三是怕浪费,既然已花了那么多人力物力,四是毕竟是主旋律,有风向标意义。

一边发红包回拜年短信,一边感叹春晚确实难办,那些舞蹈唱歌杂技科技特技,炫得人眼花缭乱,真是“五色令人目盲”,小品相声大多也套路了。今年让我意外惊喜的节目,前有王菲、那英20年后再合作,后有零点之后的小品《为您服务》。前者激起的是青春回忆,后者引起我这银行从业人员的强烈共鸣。

春晚有史以来,以银行人员为主角、为歌颂对象的小品有吗?应该是史无前例的吧。我不禁发朋友圈,“这是大家都同情银行最近被整治得太惨了吗?”看到朋友SY的评论更精彩,“新年钟声后,‘弱势群体’也有了个正能量的亮相,‘金融狗’真的要欢渡本命年了吗”。 

 

《为您服务》讲的是林永健演的银行网点大堂经理,如何温柔体贴、耐心细致地为糊里糊涂的大爷大妈、厉害挑剔的中年妇女、中文不行的外国友人等各种客户服务,并赢得大家一致喜爱的故事。里面的很多梗,都来自网上银行柜员和客服对客户服务经历的吐槽。虽然有时让银行服务人员哭笑不得,但也是中国银行业服务千家万户、践行普惠金融的生动体现。

    

金融的存在为了实现社会目标

银监会郭树清主席曾说,“银行业是一个服务行业,要有‘端盘子’的服务精神;能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务,是衡量银行改革成果的最重要的标准。”

诺贝尔经济学奖得主罗伯特•希勒在《金融与好的社会》中指出,金融(Finance)源自于拉丁语中一个词,其意义就是“目标”。“金融所要服务的目标都源自民众,这些目标反映了我们每一个职业上的抱负、家庭生活中的希望、生意当中的雄心、文化发展中的诉求,以及社会发展的终极理想。金融本身并不包含一个特定的目标。金融并非‘为了赚钱而赚钱’,金融的存在是为了帮助实现其他的目标,即社会的目标,从这个意义上讲,它是一门功能性的科学。如果其运行脱轨,那么金融的力量将颠覆任何试图实现目标的努力,正如过去10年间我们在次贷危机中看到的那样。但是如果它能正常运转,金融就能帮助我们走向前所未有的繁荣。”——金融业端上来的“盘子”,看起来是存取款、投融资等金融服务,实质是为达到客户目标的金融解决方案。

希勒还说,“金融机构与民众之间的联系是维系社会运转的最基础的关系。”——这句话在小品中得到了鲜活的反映。

金融,一头是涓滴细小、平淡无奇的普惠金融、大众服务,你想起的可能是象小品中那样去银行网点办业务,还有小额贷款、消灭金融服务空白乡镇、手机银行、微信银行、客服中心,一头是翻云覆雨、跌宕起伏的金融市场,你想起的可能是股市债市、同业业务、银团贷款、衍生品、高频交易。然而二者又是有机联系,密不可分。你的存款变成贷款,你的理财投资进入金融市场。没有后者,如何服务好前者?

 

银行面临的难题

一是多目标的平衡

  虽然金融的存在是为了实现社会的目标,但金融机构面临着多重目标约束。以银行为例,内部有股东、董事、管理层、员工的目标,外部有客户、公众、监管机构、国家的目标。客户可以进一步细分为存款人、借款人等。存款人(以及理财等资管产品的投资人)希望银行支付的利率越高越好,借款人(以及其他融资方)希望自己向银行支付的利率、手续费越低越好。股东希望银行提高利差、中间业务收入,国家要求银行减费让利。各利益相关者的目标既有一致性也有矛盾性银行的经营需要在各种利益相关者的诉求中找到平衡

  在各种利益相关者中如何排序呢?郭主席强调“牢固树立以客户为中心的理念”。香港金管局总裁陈德霖在《银行业如何重建昔日的道德操守》一文中提出“凡事以银行的稳健营运以及存户和客户的利益为先,银行自身的商业利益为次。”

  银行当然要考虑服务成本,要追求盈利,但利润是结果,是做了正确的事情随之而来的。默克制药的乔治•默克二世1950年说:“我们要始终不忘药品旨在救人,不在求利,但利润会随之而来。”银行如果能为社会的目标提供更好的解决方案,还会没有利润吗?

和一般商品和服务不同,由于金融跨期交易的特性、风险的滞后性,银行既需要专业性,也需要职业操守,需要对客户需求有理性的思考和判断,对金融消费者有进行金融知识教育和正确引导的责任。例如,面对个人和企业客户贷款(加杠杆)的需求,银行需要分析客户的还款意愿和还款能力,以及贷款用途是否符合国家宏观政策的方向,而不是简单地满足客户,甚至为了银行利益诱导客户过度负债。以客户为中心和保护金融消费者权益是密切相关的,保护客户的长远利益,才是真正的以客户为中心。

二是激励约束和风险控制

银行是一类特殊的企业,经营的是特殊的商品——货币。作为一般等价物,人人都喜欢。其他商品生产企业,有人偷盗了其产品,还得变现。而银行经营的商品,最容易无限量存储了。也难怪内外部不法分子,都盯着银行。

根据巴塞尔委员会、银监会等出台的指引,银行经营的风险包括信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、国别风险、银行账户利率风险、声誉风险、战略风险、信息科技风险以及其他风险。

银行天天都战战兢兢、如履薄冰地要应对防范风险。流动性风险、信用风险被外部关注多,对内来说,操作风险(由不完善或有问题的内部程序、员工、信息科技系统,以及外部事件所造成损失的风险)更难防范。银行的“四眼原则”、“三道防线”,各种事前、事中、事后的授权、监控、检查、审计都是为了防风险。但是“道高一尺,魔高一丈”,内外部不法分子也是不断寻找银行的漏洞。如果提高风险防范强度,就需要更高的成本,也需要平衡成本和收益。有时只能亡羊补牢。但出了一些风险事件和案件之后,有人就以惊悚的标题吸引眼球,指责银行内都是硕鼠、蠹虫,仿佛银行没暴露的问题还无穷无尽。绝大多数兢兢业业、尽职尽责,想经营管理好银行、服务好客户的银行人员,感到很委屈。

    银行的诱惑多,是个考验人性的地方。能持之以恒地以客户利益为先、做好金融消费者保护殊为不易。例如激励不足,银行员工可能没有挖掘客户需求、提供优质服务的动力;激励过度,员工甚至管理者又可能在利润和考核压力下,做出违规的事情。 

希勒教授说:金融危机后,“就算真正严于律己、品行端正的金融从业者也被民众视为卑劣的小人。”但要相信,金融从业者中,品行良好、自律的人还是多数。毕竟多数人是视金融为终生的职业事业,而非捞一票就走的骗子。

希勒认为金融为经济发展提供了核心支持,而且有充足的潜力帮助塑造一个更和谐、繁荣、公正、平等的社会,“金融民主化是走向平等社会的必经之路,而银行业民主化应该在这个过程中发挥重要的作用。”

银行需要“不忘初心”,牢记自己的社会目标,完善公司治理、企业文化与经营发展战略,优化制度和流程,利用科技手段,不断为客户提供更好的服务,通过为客户创造价值,实现自身价值。象小品中一样,建立和客户的亲密联系,让客户放心、满意。

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